Демо на вымышленных данных · база знаний в вашем контуре
Диалоги поддержки
Ассистент отвечает из вашей базы знаний, спорное передаёт оператору
СегодняВсе каналы
Обращений сегодня
342
из Telegram, сайта и почты
Решено ассистентом
78%
без участия оператора
Среднее время ответа
8 c
против минут в чате
Передано оператору
12
сложные случаи
Диалог
отвечает…Источник ответа
из базы знанийПоследние обращения
ассистент отвечает за секунды, сложное уходит оператору| Вопрос | Канал | Тема | Статус | Время |
|---|
База знаний
Статьи, из которых ассистент берёт ответы — ваши документы, в вашем контуре
Добавить статью
Статей в базе
48
Покрытие вопросов
86%
Средняя оценка ответа
4,7
Пробелов в базе
3
Статьи
по использованию за месяц| Статья | Раздел | Использований | Статус |
|---|---|---|---|
| Условия возврата (14 дней) | Возвраты | 312 | актуальна |
| Сроки и стоимость доставки | Доставка | 287 | актуальна |
| Способы оплаты | Оплата | 241 | актуальна |
| Статусы заказа | Доставка | 203 | актуальна |
| Гарантия на технику | Гарантия | 156 | устарела |
| Личный кабинет: как пользоваться | Аккаунт | 98 | актуальна |
| Рассрочка и сроки | Оплата | 64 | актуальна |
Пробелы базы
часто уходит оператору — нет статьиДобавьте статью по теме — и ассистент начнёт отвечать на неё сам, без оператора.
Обращения
Все входящие из Telegram, сайта и почты — в одном окне
Все каналы
Сегодня
342
Отвечено ассистентом
267
У оператора
12
В работе
8
Входящие
за сегодня| Время | Клиент | Канал | Вопрос | Тема | Статус |
|---|---|---|---|---|---|
| 14:38 | Марина К. | Telegram | Как вернуть товар, если прошло 10 дней? | Возврат | Отвечено |
| 14:36 | @dmitry_v | Сайт | Где мой заказ №48213, оплатил вчера? | Доставка | Отвечено |
| 14:33 | ООО «Вектор» | Почта | Оплата криптой и счёт на юрлицо в Казахстане? | Оплата | Оператору |
| 14:31 | Алексей П. | Telegram | Какие способы оплаты есть? | Оплата | Отвечено |
| 14:28 | Ника Р. | Сайт | Сколько действует гарантия на технику? | Гарантия | Отвечено |
| 14:25 | @kirill | Telegram | Можно изменить адрес доставки? | Доставка | Отвечено |
| 14:21 | Сергей Т. | Почта | Нужен самовывоз из другого города | Доставка | Оператору |
| 14:18 | Ольга М. | Telegram | Есть ли рассрочка на заказ? | Оплата | Отвечено |
| 14:14 | @anna_lite | Сайт | Как восстановить доступ в личный кабинет? | Аккаунт | Отвечено |
Передано оператору
Вопросы, где ассистент не уверен — с историей диалога и черновиком ответа
В очереди
12
Среднее ожидание
4 мин
Нет в базе
7
С черновиком ответа
9
Очередь оператора
история диалога и черновик приложены к каждому| Клиент | Канал | Вопрос | Причина передачи | Ожидает |
|---|---|---|---|---|
| ООО «Вектор» | Почта | Оплата криптой и счёт на юрлицо в Казахстане? | нет в базе | 6 мин |
| Сергей Т. | Почта | Нужен самовывоз из другого города | нет в базе | 5 мин |
| Игорь Л. | Telegram | Повредили при доставке, что делать? | низкая уверенность | 3 мин |
| @maria_kz | Telegram | Гарантия на б/у технику действует? | статья устарела | 2 мин |
| Павел Д. | Сайт | Хочу обсудить опт, позовите менеджера | просьба клиента | 1 мин |
| ИП Котов | Почта | Закрывающие документы за квартал | нет в базе | 1 мин |
Аналитика
Темы вопросов, доля решённых и где базе чего-то не хватает
7 дней
Обращений за неделю
2 184
Решено ассистентом
78%
Среднее время ответа
8 c
Передано оператору
22%
Темы обращений
за неделюКуда уходит оператору
добавьте статьи — закроется самоНастройки
Каналы, база знаний и правила передачи оператору
Каналы
откуда приходят обращенияTelegram-бот
@yourshop_support
Виджет на сайте
чат в правом нижнем углу
Почта
help@yourshop.ru
ВКонтакте
сообщения сообщества
Ответы и передача
правила работы ассистентаИсточник базы знаний
ваши статьи, в вашем контуре
Порог уверенности
ниже — передаём оператору
Показывать клиенту источник
ссылка на статью под ответом
Передавать сложное оператору
с историей диалога и черновиком